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Quelles sont les repercussions de la loi Chatel sur votre activité d'e-commerce ?

par Emilie Hemmer
Visioné: 2888 fois depuis le 06 Septembre 2008 / Longeur: 1029 mots

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Une loi décriée...

Dès sa sortie, certains amendements de cette loi ont provoqué des critiques virulentes, notamment de la part des acteurs de e-commerce. François MOMBOISSE, le président de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) s'est même demandé « Pourquoi tant de haine ? » [Envers les acteurs du e-commerce].

Pourtant, le principal reproche qui est fait à propos de cette loi concerne son processus de rédaction : d'après Mr Monboisse, le Ministre aurait refusé de rencontrer les principaux professionnels du e-commerce jusqu'à fin avril ... soit plus de trois mois après l'adoption officielle de la loi !

Quelles sont les répercussions de cette loi sur votre site e-commerce ?

Comme nul n'est censé ignorer la loi... voici un petit résumé de tout ce qu'un e-commerçant doit savoir pour appliquer cette nouvelle loi.

1°) "Indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de services"
L'objectif de cet amendement est d'obliger le commerçant à s'engager sur une date maximale de livraison de la commande faite par son client internaute. Si cette condition n'est pas respectée, le consommateur pourra annuler son chat.
La principale critique concernant cet amendement, c'est qu'il parle d'une « date » et non d'un « délai » de livraison.

2°) "Fournir des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec le vendeur"
Cette mesure ne devrait pas poser problèmes aux sites de e-commerce sérieux. Ils appliquent déjà cette mesure, comme Mr Jourdain faisait de la prose sans le savoir ;-);est bien votre cas non ? Vos coordonnées sont bien indiquées en évidence sur votre site ?

3°) " Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique "
En clair : il est interdit aux e-commerçants d'utiliser un numéro surtaxé pour les suivis de commande ou les questions liées aux garanties. En revanche, il est toujours autorisé d'utiliser un numéro surtaxé pour prendre les commandes d'un client.

Mais certains professionnels du e-commerce comme Juan Pirlot de Corbion, directeur de Chapitre.com pointent déjà du doigt un effet pervers de c et amendement : si chaque société de e-commerce dispose de deux numéros de téléphone, l'un surtaxe pour enregistrer de nouvelles commandes, et un autre non surtaxé pour gérer le service après vente, tous les clients tenteront d'appeler le service clientèle pour passer une nouvelle commande. Ce qui peut rapidement devenir ingérable.

La tendance serait donc de ne créer qu'une seule ligne de téléphone non surtaxée. Mais cela représente un manque à gagner de plusieurs centaines de milliers d'euros pour les sites les plus importants...

4°) Indiquer "l'existence d'un droit de rétractation, et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation"
Les e-commerçants seront obligés d'indiquer clairement, lors de la conclusion de la vente, si le client pourra ou non exercer son droit de rétractation dans un délai de 7 jours après la livraison.

5°) "Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais"
Si vous indiquez clairement que vous acceptez le droit de rétraction du client dans les 7 jours après la vente (délai légal de rétraction pour toute vente à distance), vous devrez rembourser le client du montant intégral de sa commande.

Cet amendement est peut-être celui qui a le plus donné lieu à des interprétations polémiques. De nombreux acteurs du e-commerce ont déduit de cet amendement que le e-commerçant devrait à la fois rembourser le client du montant de sa commande, et des frais de ports déboursés par le client pour retourner le produit.

Or il s'avère que l'article L. 121-20 précise que : "Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour."

Si le client se rétracte et annule une vente qu'il a faite sur votre site, la situation est donc simple :
Vous, le e-commerçant : vous remboursez le client du montant exact qu'il vous a versé lors de sa commande. Ce montant comprend le montant de la marchandise achetée, et les frais de ports qui s'ajoutaient éventuellement.
Mais c'est le client qui paie les frais pour vous r envoyer la marchandise.

Cette mesure pose plusieurs questions:
• Les modes de livraison proposés par les vendeurs vont-ils évoluer, pour imposer des alternatives moins rapides, mais aussi moins chères que des modes de livraison ultra-rapides type Colissimo ?
• Que se passe-t-il si le client se rétracte sur l'achat d'un produit, alors qu'il avait commandé 3 produits dans le même bon de commande ? Le e-commerçant doit-il rembourser les frais de ports sur l'ensemble du colis ? Ou en proportion ?
• Les clients vont-ils abuser de cette clause pour se faire livrer des objets, les tester, et les renvoyer s'ils ne leur plaisent pas, ou s'ils n'en ont plus besoin ? Cette clause a été votée il y longtemps en Allemagne. Et de tels cas d'abus ont été notés : des clients achètent par exemple une veste en 3 tailles. A réception ils essaient les 3 vestes, et retournent les 2 qui ne leur vont pas. En demandant bien sûr le remboursement des frais de ports initiaux. Ou bien ils commandent un produit, ils l'utilisent un week-end (une tente de camping par exemple), et la retourne le lundi (toujours dans le délai des 7 jours), alors qu'ils n'en ont plus besoin...
• Cette clause aura-t-elle tendance, comme on peut le pressentir, à favoriser les grosses sociétés qui peuvent se permettre de proposer les frais de ports gratuits et/ou d'endosser des taux de retour plus importants, et va-t-elle pénaliser encore les petits e-commerçants qui ne peuvent pas se passer de faire payer ces frais de ports ?

Maintenant à vous de jouer : que devez-vous modifier sur votre site pour respecter la loi Chatel ? Reprenez les 5 points et ouvrez votre site en parallèle pour vérifier point par point l'application de la nouvelle loi, et faire les modifications nécessaires le cas échéant...

L'infopreneuse Emilie Hemmer, « Miss Info Marketing », est co-fondatrice de la société de création de sites Rosaweb et éditrice du magazine hebdomadaire PopAffaires. Pour découvrir les techniques qui vous permettront de gagner enfin de l'argent avec votre site et vous abonner GRATUITEMENT au magazine, visitez http://www.popaffaires.com

Source: http://www.contenulibre.com/103-commerce_electronique

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